#如何合理正确使用12345热线#【12345热线火爆背后的现实考题】在北京市某社区工作一年多来，许歆（化名）感受最深的是接触到居民通过12345热线反映的各种诉求：有人嫌家附近的宾馆吵，要求宾馆搬走，实际上这家宾馆建得比小区还早；有人觉得周边超市少，让社区协调开一家大型超市；有人抱怨小区停车位紧张，要求给自己安排一个固定车位……
许歆感到，居民提出的诉求大多合理，但也有少数因客观条件限制或对实际情况不了解，需要工作人员耐心解释、反复沟通。许歆接到的12345热线诉求中，有些令她一筹莫展：有的居民家里上下水堵了、厨具坏了，不愿意自行维修，会打12345热线要求街道或社区来解决；小区环境等问题本应由物业公司处理，有居民投诉物业公司不作为，也会拨打12345要求解决。
记者了解到，处理12345工单的工作人员有“满意率”“解决率”考核。如果投诉者对两个问题都回答“是”，称为“双满”；都回答“不是”，则为“双否”。12345热线工单的满意率会影响街道在全区的排名。面对考核压力，许歆和同事们往往要绞尽脑汁地解决问题。有工作人员自己掏钱给投诉者解决问题。
随着12345热线热度升高，面对百姓对政务服务更高效、更精准的期待，如何在充分回应民声、保障民众权益的同时，建立科学合理的考核机制、为基层减负增效，成为当前政务服务优化升级中亟待破解的重要课题。